Tatiller. Size yardım etmeye çalışan işçilere iyi davranın.
Korkunç Amerikan tüketicisi özellikle tatillerde daha da kötüleşiyor.
Ağustos ayında, Madison, Wisconsin merkezli şef Tory Miller, bir Facebook gönderisinde bıkkın bir retorik soru yöneltti: “Kibar olmak ne kadar zor?” Ev dışı alan, “zehirli” misafirleri gerekçe göstererek reddedildi. Miller, “Bütün dünya yetersiz ve vardığınız anda masanızın hazır olmadığını bağırmak bunu değiştirmiyor” diye yazdı.
Davası, onunla röportaj yapan yerel haber sitesi Madison.com tarafından alındı. Yayına, müşterilerin dışarıdayken ve harcarken “etrafta olanlara karşı kötü davranabileceklerini” düşündüklerini söyledi.
Başka bir Madison restoranında (Miller’in restoranında değil) çalışan bir arkadaşımdan Miller’ın protestosunu duydum. Müşteri sayısının giderek yaramazlık yapmaya başladığını fark etmişti ve sonunda birinin gelip bunu söylemesine sevinmişti. Şikayetlerinde yalnız değil; Aylarca, müşterilerin kendilerine insan gibi davranmama eğilimlerine sık sık değinen perakende satış ortakları ve hizmet çalışanları ile konuştum.
Artık tatil sezonu ve getirdiği baskı üzerimizde olduğuna göre, birçok müşteri daha da kötü davranıyor. Hediyeler almak, kutlama yemekleri için bir araya gelmek veya aileyi ziyaret etmek için seyahat etmek için dünyaya çıktığımızda, hizmet çalışanlarına iyi davranmanın her zamankinden daha önemli olduğunu belirtmekte fayda var. Her iki durumda da sezonun ruhunu koruyun. Kibar ol.
Son yıllarda, pandemi ve ekonomik çalkantı sayesinde tüketiciler, her zaman istedikleri şeye istedikleri zaman sahip olamayacakları fikrini hesaba katmak zorunda kaldılar ve buna pek de nazik davranmadılar. Pandemi ayrıca birçok işte ciddi şekilde yetersiz personel bıraktı. Perakendeciler, tatil krizi de dahil olmak üzere yıl boyunca işçileri işe almak ve elde tutmak için mücadele etti. Bu, daha uzun bekleme sürelerine ve müşterilere yardımcı olacak bir çalışan bulmada daha büyük zorluklara yol açar. Ayrıca, yalnızca bunalmış ve bunalmış hissetmekle kalmayan, aynı zamanda genellikle tamamen kontrolleri dışında olan sorunlar yüzünden istismara uğrayan çalışanlar için de stresli bir durum.
Şirketlerin “masasız” iş gücüyle (yani, genellikle müşteri hizmetleri işlerinde çalışan, ağırlıklı olarak saatlik, yüz yüze çalışanlarla) bağlantı kurmasına yardımcı olan bir işe alma platformu olan Workstream, 2022 tatil sezonu öncesinde bir kamu duyurusu oluşturarak insanları kibar ol. “Elbette, çoğumuz son zamanlarda idealden daha az hizmet aldık ve çoğumuz bu tehlikeli durumlara yetişkinler gibi yanıt verdik. Ama bazılarımız, ne yazık ki ‘Karens’e dönüştük’ diyor PSA, küçük rahatsızlıklar için ‘müdür adamla konuşmama izin verin’ olan meme ve hakarete atıfta bulunuyor.
İçerik yaratıcısı Daniel Blaser, “Müşterilerimiz ve çalışanlarımızla konuşurken, en hafif tabirle, insanların her zamankinden daha az sabırlı oldukları ve tüm bu işçilere bir makinenin dişlileri gibi davrandıkları hakkında bazı endişe verici hikayeler duyduk” diyor. Workstream’de PSA’nın arkasında, bir röportajda söylendi.
Tatillerde işçilere iyi davranın diyen bir KKD’ye ihtiyacımız yok ama ne yazık ki ihtiyacımız var.
Tatil stresi + ekonomik stres = potansiyel bir felaket tarifi
İş dünyasında var olmak için çileden çıkaran bir zaman ve bir süredir böyle.
Geçen tatil sezonunda her şey daha pahalıydı; bu yıl daha da kötü olacak. Enflasyon kalıcı olmakla kalmıyor, aynı zamanda birçok iktisatçının 2021’de anlattığı, yani yüksek enflasyonun geçici olduğu ve kendi kendine ortadan kalkabileceği anlamına gelen geçiş öyküsü de büyük ölçüde çürütüldü. İnsanlar bugün günlük şeylere bir yıl öncesine göre daha fazla para harcıyor. Önceki tatillerle aynı deneyimi yaşamak için daha fazla harcamanız veya birçok kişinin söylediğini küçültmeniz gerekecek. Federal Rezerv’in enflasyonu ele alma şekli, ABD’yi durgunluğa itebilir ve zaten korku uyandıran bir ana daha fazla endişe katabilir.
Geçen yıl tatilde ağırlığını hissettiren tedarik zinciri sorunları bir nebze hafiflemeye başladı. Bununla birlikte, pandeminin büyük bölümünde işleri halletmek ne kadar karmaşık olduğu göz önüne alındığında, endişelenmek kolaydır — tedarik zincirinin kırılgan olmaya devam etmesinden bahsetmiyorum bile.
Aynı zamanda, Fed’in onu soğutma çabalarına rağmen işgücü piyasası sıkılığını koruyor. Bu, perakendecilerden havaalanlarına ve havayollarına kadar işletmelerin, artan tatil talebine ayak uydurmak için hala personel kiralamakta zorlandığı anlamına geliyor.
Veriler aslında insanların nefret ettiği enflasyon dışında her şeyin o kadar da kötü olmadığını söylese bile, tüketiciler ekonomi hakkında oldukça acımasız hissediyorlar.
Bunu genellikle tatil sezonuna eşlik eden stresle birleştirin ve hoş bir resim olmayabilir. Healthline tarafından 2015 yılında yürütülen bir anket, insanların yüzde 62’sinin tatillerde stres seviyelerinin “çok veya biraz” yükseldiğini söylerken, bunun stres olmadığını söyleyen yüzde 10’dur. Paradan seyahate, bayram sezonu şimdiden rahatsız edici sorunları beraberinde getiriyor ve bahsi bir veya üç derece artırıyor.
Tüketiciler harika değil çünkü şirketler onları öyle olmaları için eğitti
Bu yılın başlarında, Amerikan tüketicilerinin zihniyetini biraz araştırdım çünkü kabul edelim ki tüketici merkezli ekonomimizde çalışırken her zaman elimizden gelenin en iyisini yapmıyoruz.
Uzun lafın kısası, ekonomimizin bu şekilde işlemesini sağlamak için yaptığımız ödünleşimleri düşünmeye alışkın değiliz. İşlerin ucuz ve hızlı olmasını istiyoruz ve diyelim ki bunu yapmak için işe alınacak işçilerin maliyetini düşünmek rahatsız edici. Şirketler, bizim işimiz için rekabet ederken ve bir tarihçinin “mal çığı” olarak adlandırdığı şeyi sağlarken, yıllar içinde müşteri beklentilerini daha da yükseltti. İnsanlar, bunun mümkün olmadığı anlarda bile tekliflerin daha büyük ve daha iyi olmasını ve tüketici deneyiminin sürekli olarak gelişmesini bekliyor.
Columbia Business School’da perakende çalışmaları direktörü Mark Cohen o sırada bana “Meşru bir toplum haline geldik” dedi. Pandemi ve mevcut ekonomik koşullar nedeniyle, bu iddianın bir kısmının rafa kaldırıldığını ve bunun “somurtkan” bir halka yol açtığını söyledi. “Süpermarket, benzin istasyonu, büyük mağaza, alışveriş merkezi, her şey orada doruğa çıkıyor.”
İşçiler, durum tamamen kontrolden çıkmış olsa bile, çoğu zaman insanların durumla ilgili hayal kırıklıklarının yükünü taşırlar. Uçağınız rötar yaparsa, hissedebilen bir varlık olmadığı için telefonla American Airlines’a ulaşamazsınız ve şikayet etmek için CEO’su Robert Isom’u kişisel numarasından arayamazsınız. Yani, sadece günü atlatmaya, parasını almaya ve eve gitmeye çalışan ve bırakın havayı, uçuş gecikmelerini bile kontrol edemeyen bir uçuş görevlisine veya kapı görevlisine bağırıyorsunuz.
Kanada’daki Saskatchewan Üniversitesi’nde psikoloji profesörü olan Melanie Morrison, BBC’ye hizmet işlerinde çalışan kişilerin kısmen fazla güçleri olmadığı için tüketiciler için genellikle “daha kolay hedefler” haline geldiklerini söyledi. Tüketiciler, üstünlüğe sahip olduklarını hissediyorlar (yine, çünkü onlara bu onlarca yıldır söylendi) ve aşağıdakilere saldırmak cazip geliyor. Bu, karşılarındaki kişi büyük ölçüde suçsuz olsa bile insanların suçlu aradığı “günah keçisi teorisi”nin bir parçasıdır. Morrison, “Telefonda bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle veya indirim mağazasında veya McDonald’s’ta olacak” dedi.
Belki bu tatil sezonunda havalı olabilir
Ne zaman özellikle hizmet sektöründeki işçilerle hikayeler hakkında konuşsam, tüketicilik konusunun bu kadar sık gündeme gelmesine hayret ediyorum. Başa çıkmanın zor olduğunu bilmediğimden değil. Yine de, rastgele bir muhabirle konuşmam gereken onca şey varken, bu beni her zaman biraz geri getiriyor. Bir tüketici krizinin alıcı tarafında olmanın ne kadar zor olduğunun bir göstergesidir.
2021 Şükran Günü öncesinde, New York’taki Queens Natural Meats’in sahibi Will Liao ile hindiler ve potansiyel bir kıtlık hakkında konuştum. Sohbetimiz sırasında insanlara işçilere iyi davranmalarını birkaç kez hatırlatmamı istedi. “Covid sırasında size bakan insanlar bunlar, onlar her gün işe gittiler, ben de her gün yemek yiyebildiğinizden emin olmak için işe gittim” dedi.
Wisconsin’de işini ve mahremiyetini korumak için soyadını vermememi isteyen bir market memuru olan Nichole, bu yılın başlarında bir röportajda benden “belki insanlara çok kısa olduğumuzu söylemenin bir yolunu bulmamı” istedi. Bize bağırılmasın diye meşgul.” Daha kısa ve öz bir şekilde söylemek gerekirse, “Göt olmak istiyorsan geri gelme” diye ekledi.
Müşteriler çok az bahşiş verdiğinde ve işverenleri çok az ücret karşılığında çok fazla ücret aldığında, asgari ücretli işçilere, geçinmenin ne kadar zor olduğundan yakındım. “X Şirketinin para kazandığını biliyorlar ve çalışanlardan yapmalarını istedikleri iş miktarına göre – izin günlerinde gel, erken gel, geç kal, müşterilerle ilgilen – ben bunu eğlence için yapmıyorum” dedi bana bir bakkal mağaza memuru bu bahar.
Çalışanların nazik bir müşterinin kötü bir günü ölçülebilir bir şekilde etkileyebileceğini söylemesiyle – özellikle de bu müşterilerin onları sık sık hor gördüğü bir dünyada – tersi de gitti.
Pek çok nedenden dolayı, birçok insan kendilerini çalışanlardan ziyade tüketiciler olarak görüyor ve iş dünyasındaki etkileşimlerini bu şekilde görüyor – ancak genellikle her iki rolü de üstleniyorlar. Belki de bu tatil sezonunda, bir ay sonra hatırlamayacağınız sıradan bir şey yüzünden öfkenize kapılmadan önce bir adım geri atmanız iyi bir fikirdir.
Her zaman irili ufaklı dolandırıcılıklarla çevrili olduğumuz ve sürekli olarak bizi kandırmaya çalışan bir dünyada yaşıyoruz. Gezinmek imkansız gibi gelebilir. Ekonomilerimizin ortalama bir insanı nasıl kontrol ettiğini ve manipüle ettiğini görmek için iki haftada bir Emily Stewart’a katılın. Hoşgeldiniz büyük baskı.
Bu sütunu gelen kutunuza almak için kaydolun.
Gelecekteki bir köşe için fikirleriniz veya bununla ilgili düşünceleriniz var mı? e-posta [email protected].
